Jak funguje spolupráce s Top‑obaly.cz, díky které patří e‑shop k nejvýkonnějším na světě

Dlouhodobá spolupráce vyžaduje plánování, ale i pružnost v reagování na akutní potřeby klienta. Při řízení rozsáhlého projektu, jako je vývoj e‑shopu Top‑obaly.cz, nám pomáhá průběžný výzkum, optimalizace a sběr podnětů do backlogu, pravidelné status cally s klientem a roční výhled. Díky tomu se e‑shop dlouhodobě řadí mezi 10 % nejvýkonnějších e‑shopů. Už přes deset let jej neustále vylepšujeme a jeho zákazníkům usnadňujeme nákup.

Začátek spolupráce

Spolupráce s Top‑obaly.cz začala v roce 2012. Tehdy měli e‑shop s krabicovým řešením, které jim přestávalo stačit. Oslovili nás s potřebou akutních oprav a výhledem, že budeme dále pracovat na dalším vývoji e‑shopu. Takže jsme v roce 2015 spustili web, který funguje dodnes. A neustále jej rozvíjíme.

Při redesignu jsme čerpali hlavně z analýz tehdejšího webu. Zkoumali jsme jeho návštěvnost, klíčová slova, která lidé ve spojení s webem vyhledávali, nebo průchody webem pomocí klasického testování dle Kruga. To bylo základem pro návrh informační architektury a produktového katalogu.

Kromě toho jsme připravili popisy vzniklých kategorií a produktů nebo textaci transakčních e‑mailů. Velký důraz jsme kladli na celou službu a zákaznickou zkušenost. Zkrátka aby byl e‑shop spolehlivý, vše fungovalo jak má a průchod nákupem byl co nejsnazší.

Dlouhodobý plán a aktuální potřeby

Hned od začátku spolupráce bylo jasné, že půjde o dlouhodobější spolupráci a přišlo na řadu plánování. To původně fungovalo na roční bázi. Sešli jsme se a dali dohromady požadavky a plány, na čem se bude následujících 12 měsíců pracovat.

Časem se ukázalo, že tato metoda příliš nefunguje. Je potřeba plánovat kontinuálně, mít roční výhled, ale zároveň reagovat na aktuální potřeby.

„Už při skládání ročního plánu jsme my i Top‑obaly.cz tušili, že se plán nepodaří na 100 % naplnit. Postupem času se z něho staly jen úkoly na papíře. Spolupráce jela trochu samospádem a na některé podněty se zapomínalo.“

Abychom dokázali plánovat svoje kapacity a měli jasně stanovené, kam má spolupráce směřovat, roční plán sestavujeme i nadále. Dlouhodobé plánování doplňují pravidelné schůzky. Udržujeme si díky nim přehled o dění ve firmě a probíráme na nich další úkoly, které se objevily. Na akutní potřeby reagujeme okamžitě. Pokud na e‑shopu něco nefunguje, nečekáme na schůzku a co nejrychleji chybu opravíme.

Tomáš Pelán, marketingový specialista, Top-obaly.cz

Backlog, do kterého se vejdou všechny nápady

Základem spolupráce s Top‑obaly.cz je backlog, ze kterého vzniká pravidelně aktualizovaný plán.

Do backlogu zapisujeme všechny nápady, které přichází:

od klienta, jeho potřeb, požadavků a přání, co by na webu chtěli vylepšit, případně co funguje u konkurence,
ze zákaznického výzkumu, ve kterém pravidelně sbíráme zpětnou vazbu a hledáme příležitosti pro vylepšení e‑shopu i celé služby (všechna zjištění dále ověřujeme vůči Customer Journey),
od nás na základě zkušeností a praxe z jiných e‑shopů, případně podle ověřených trendů.

„Zatímco Top‑obaly.cz přichází s byznysovými požadavky nebo třeba s problémy, které řeší zákaznická podpora s klienty e‑shopu, my přinášíme nápady zejména na vylepšení zákaznické cesty, optimalizaci konverzního poměru a rychlosti. Průběžně aktualizujeme technologie, abychom snížili tzv. technologický dluh a udrželi e‑shop bezpečný a rychlý.“

Pro každý nápad si také definujeme měřitelné cíle a po nasazení řešení na e‑shop vyhodnocujeme, jak je plní. To je důležité pro zhodnocení návratnosti projektu.

Plánování podle metodiky Shape Up

Z řady nápadů je potřeba vybrat ty, které jsou prioritní a budeme se jimi zabývat přednostně.

Myslíme přitom na:

přínos řešení pro byznys klienta i pro jeho zákazníky,
ale také na efektivitu z pohledu použitelnosti a proveditelnosti řešení
nebo na jeho náročnost a návratnost.

Každý nápad poté analyzujeme a ověřujeme daty z vlastních výzkumů či externích studií. Snižujeme tím riziko, že by klient investoval do řešení, které nakonec nebude fungovat.

Následně navrhujeme řešení a odhadujeme jeho náročnost. Princip popisování nápadů vychází z metody Shape Up od Basecampu. Každý nápad popíšeme a doplníme skicami, tedy hrubým návrhem, jak by řešení mohlo vypadat. Díky tomu posoudíme, zda je nápad realizovatelný a zda se máme vůbec pouštět do návrhu.

Skica modálního okna funkce pro sběr námětů na chybějící produkty v nabídce.

Rozsah a náročnost úkolu znázorňujeme pomocí metody T‑shirt Sizing. Spočívá v označení úkolů písmeny S až XL, obdobně jako velikost oblečení.

Priority a možnosti řešení jednotlivých úkolů probíráme jak mezi sebou v týmu, tak i s klientem na pravidelných schůzkách.

Sladění priorit na pravidelných schůzkách

Kromě roční plánovací schůzky se nám osvědčily pravidelné videohovory, tzv. status cally.

Každý týden máme interní schůzku, na které projektový manažer, designéři, vývojáři a datoví analytici řeší, na čem aktuálně pracují.

Následuje status call s klientem, na kterém za Proof & Reason bývá už jen projektový manažer, případně někdo další z týmu, když je pro řešení potřeba jeho expertíza. Za Top‑obaly.cz se schůzky účastní marketingový specialista Tomáš Pelán a Ladislav Carda, vedoucí e‑shopu a logistiky.

Pravidelné cally trvají do půl hodiny a stihneme si na nich říct:

na čem jsme pracovali a na čem pracovat budeme,
jaké jsou novinky v byznysu a ve firmě, které mohou ovlivnit plán,
zda klient neřeší nějaký problém, se kterým bychom mohli pomoci,
zda máme nápad, který by se zahrnul do dlouhodobého plánu
a jaké jsou aktuální priority, cíle a úkoly.

„Status cally jsou drobnost, která je však pro spolupráci zásadní. Je to super pro přehlednost úkolů, nestane se, že by nám unikla nějaká drobnost. Navíc jsou pravidelné schůzky důležité pro udržení kontaktu s klientem.“

S akutními problémy a potřebami nečekáme na status cally. Pokud se na e‑shopu objeví chyba, řešíme ji okamžitě.

Systém upravujeme, aby měl co největší přínos pro obě strany

Způsob řízení spolupráce vznikal postupně a krystalizoval od téměř neřízeného sledu úkolů po dnešní systém sbírání nápadů, jejich prioritizace a pravidelné komunikace s klientem.

Díky tomu všemu:

máme přehled o úkolech, víme na čem pracovat a jaké kapacity to vyžaduje,
klient průběžně sleduje, jak plníme úkoly a má kontrolu nad projektem,
víme, které úkoly mají prioritu a přináší klientovi výsledky, takže jsme efektivní a držíme balanc mezi vynaloženým úsilím a přínosem naší práce,
průběžně hledáme cesty, jak projekt vylepšit, a přidáváme další podněty bez obav, že nějaký zapadne.

Celý proces jsme nastavili tak, aby vyhovoval oběma stranám a průběžně jej zlepšujeme. Lépe se nám tak s Top‑obaly.cz daří fungovat jako jeden tým, ne jako klient a dodavatel. Vidíme jejich zápal pro věc a snahu projekt zlepšovat. Tím nám i naše práce dává větší smysl.